Kriskommunikation i en social media-plan

Varje företag bör ha en social media-plan klar innan man ger sig in i sociala medier. Den bör innehålla målet med närvaron, vilka kunderna är och vilken ton man bör ha mot kunderna, bland annat. En viktig del som många glömmer är kriskommunikation. Vad händer om kritik uppstår på Facebooksidan? Hur hanterar man klagomål som är publika? Vem ska svara och hur ska man svara när det händer?

Hantering av klagomål

Först och främst måste man ta till sig att ett klagomål är en möjlighet att omvända en missnöjd kund eller kontakt. Om man döljer eller tar bort det som skett, kommer det bara att upprepas i andra kanaler, oftast sådana man inte har kontroll över. Det är därför bäst att bemöta direkt på sin egen kanal och så fort som möjligt. Då kan man behålla kontrollen och andra läsare kan se hur man väljer att hantera de som är missnöjda. Tänk på att det sätt ni agerar på, berättar för resten av era kunder hur de kan förvänta sig att bli behandlade om något går fel för dem i framtiden! Sociala medier innebär en förskjutning av makten, där andra definierar krisen åt dig. Hur företaget bemöter kriser avgör dess framtid.

Företagsledaren som ansikte utåt

Som ledare för ett företag, är man alltid ansiktet utåt. Man definierar företagets identitet och måste därför tänka på hur man uttrycker sig i sociala medier. Aldrig blir det tydligare än vid kriskommunikation! Man kan fortfarande vara tydlig med vad man tycker och vad man står för. Så länge som man uttrycker sig i ett korrekt språk och är transparent, är det okej att inte hålla med om alla punkter i kritiken. Ta på dig skulden för det som ni gjort fel men ha integritet nog att stå för dina åsikter. Lägg aldrig skulden på kunden! Om ni har agerat i enlighet med något ni tror på, förklara det. Att försvara sig med ”det är policy” funkar mindre bra. En kommunikatör eller pressansvarig kan också sköta kriskommunikation väldigt effektivt, speciellt vid mindre kriser. Eskalerar krisen behövs oftast VD:s ord publiceras eftersom det slår mycket starkare. Ett sådant svar bör tas fram tillsammans med kommunikatörer och i vissa fall en extern kriskonsult. Ledaren agerar som en förebild för andra inom organisationen. Man måste leva som man lär och hålla sig till ämnet oavsett vad som händer. Samma spelregler måste gälla för andra, som gäller för dig. Det gäller givetvis både inom och utanför organisationen.

Ton mot kritiker

Den första instinkten många har vid kritik, är att gå i försvarsställning och till attack. Det är nästan alltid ett misstag. Finns befogade delar i kritiken, bemöt dem sakligt och med trevlig ton. Är något obefogat, lägg fram fakta som motbevisar men håll fortfarande en trevlig ton. Detta tar ofta udden av kritik och minskar spridningen. Ju trevligare du är mot dina kritiker, desto svårare är det för dem att fortsätta attackera.

Spridning

Ett inlägg som är intressant, sprids som en löpeld. Responstiden har gått ner från några dagar i tidningarnas värld, till några timmar i sociala medier. Helg är inte längre en ursäkt för att inte ta diskussionen med kunder och andra intressenter, eftersom diskussionen ändå pågår dygnet runt oavsett om du vill eller inte. Nya strategier måste utformas och processer som gör jobbet enklare måste tas fram. Förstår man inte som kommunikatör eller företagsledare vilka spelregler som gäller för respektive kanal, försvåras arbetet.

Synlighet och varaktighet

Det som skrivs på sociala medier varar för evigt. Man kan inte ta bort det andra skrivit och man bör inte ta bort det man själv skrivit. Därför måste man tänka sig efter ordentligt innan man publicerar något och man måste vara beredd att be om ursäkt om man gör fel. Även om man tar bort inlägg finns de ofta sparade i Googles cacheminne och definitivt i minnet på de som läst inlägget innan det togs bort.

Direkt dialog med de som blir påverkade

Sociala medier innebär en jättechans för företag att föra en direkt dialog med de som blir påverkade genom att svara på deras kommentarer. Det är lätt att kritisera ett anonymt företag men synliggör man vem som står bakom företaget och pratar direkt med sina kritiker, förbättrar man sina chanser att påverka.

Bemöt olika typer av kritiker på olika sätt

En arg och okonstruktiv debattör ska bemötas på sitt sätt. För tillbaka diskussionen till ämnet, svara på de delar som eventuellt är inom ämnet. Den här debattörstypen bryr sig och kan ofta komma tillbaka till ämnet och bli konstruktiv. Känslorna har låtit inläggen driva bort från ämnet. En arg och konstruktiv debattör kräver en annan approach. Bemöt alla frågor rakt på, bevisa det som kan bevisas och be om ursäkt om du gjort något fel. Det här är ofta en person som vill dig väl, som vill bli överbevisad så de kan tro på dig igen. Här är din bästa chans att påverka! Ett troll försöker inte bidra till diskussionen utan vill bara förstöra. Troll går inte att omvända utan fortsätter med samma taktik oavsett vad du gör. Om du upptäcker att en person är ett troll, är det bäst att inte fortsätta debattera med personen. Det är uppmärksamheten som troll älskar! En glad och nöjd ambassadör som står på din sida i krisväder, är guld värd. Ta hand om en sådan person utan att försöka släta över problemet. Tacka för deras stöd och visa att det betyder något.

Vad är okej att censurera?

Ibland kommer inlägg som faktiskt måste censureras. Bryter de mot lagen måste de givetvis tas bort, exempelvis hets mot folkgrupp. Har du en skriven policy om vad som är okej och inte okej på din sida eller i din grupp och inlägget bryter mot det, är det okej att ta bort. Används ett väldigt obcent språk kan det också vara rimligt att ta bort det skrivna. I övrigt bör man aldrig ta bort eller ändra ett inlägg.

Transparens och öppenhet vs falska fans och censur

Uppdatering: Meningen med inlägget är inte att säga säkert att fansen i fallet är köpta, utan att väcka frågan om att de kan vara det, och hur köpta fans påverkar affären. Läsaren får själv bilda sig en uppfattning om hur fansen tillkommit ut ifrån de fakta som finns.

Uppdatering 2: Jens har svarat med ett eget blogginlägg och jag har kommenterat. Utifrån de screenshots han visar, kan vi utläsa att han mycket riktigt fått sina fans via annonser på Facebook. Det är ungdomar från främst Filippinerna, Indien, Brasilien och Thailand. En målgrupp som inte känns helt 100% rätt för ett Malmöbaserad fotoföretag, men det är Jens beslut. Det här blogginlägget har främst varit motiverat av reaktionerna från Jens, i form av hans kommentar, avstängning och borttagning av kommentarer. Oavsett om du håller med mig eller inte, får du jätte-gärna kommentera här under. Jag lovar att alla kommentarer som följer svensk lag och är rumsrena kommer vara kvar.

Jens C Hilner – falska fans?

Bakgrund till inlägget

Igår såg jag ett inlägg från fotografen Jens C Hilner på Givers Gain om att hans fanpage nått 10 000 följare. Det stack ut, eftersom jag vet att han relativt nyligen har startat den sidan. (Uppdatering: Sidan har funnits sen 2009, jag skrev felaktigt att den var nystartad.)  Jens är också grundare av Givers Gain och promotar sitt eget material där väldigt starkt. Första steget för att kolla på tillväxten var att titta på statistiken för hans likes. Från 0 nya gillare per vecka till en topp på över 3000? Det kändes inte rimligt. Dessutom var merparten av de som gillat sidan från Filippinerna. Utifrån detta finns bara en slutsats att dra, det är med stor sannolikhet köpta fans det handlar om. Hade det här bara varit ett vanligt litet företag som i all okunnighet köper fans, hade jag inte gått ut med namnet. I det här fallet är det en person som stoltserar med att han är duktig på Facebook, att skapa framgång och affärer. Han vill föreläsa om Facebook, hur småföretagare ska använda det för att nå ut till sina kunder. Ett behjärtansvärt mål, absolut! Men kanske inte det man ska ägna tiden åt om man själv köper sina fans.

Jens ska föreläsa om FB

För att säkerställa att jag inte går ut med felaktig information, skriver jag en kommentar på Givers Gain. Jag får ett svar på bara några minuter. Ni kan se både min kommentar och svaret från Jens här under. När jag försöker svara igen, går det inte. Jag är avstängd från gruppen. Att kritisera grundaren, oavsett hur välunderbyggt det är, går inte. Att han själv kommenterade hur illa det var att en fan page tog bort kritik bara en vecka tidigare gör bara saken ännu värre. Han vet hur dåligt det är när man gör så, men gör ändå likadant när kritik kommer.

 Vad är då lärdomen?

Först och främst, skaffa dina fans på ärlig väg. Ett fan som får betalt för att gilla din sida är inte värt något. Det kan vara lockande att köpa 10 000 fans på en gång, det ser ju så bra ut! Men engagemangsprocenten kommer gå ner i källaren och stänga om sig. Inga nya affärer kommer av falska fans. Om du dessutom publikt ska utbilda andra i sociala medier, gäller det att du kan dem själv först. Det är inte heller riktigt i sociala mediers transparenta anda att ta bort kritik. Kritik är bra, kritik växer man med! Möt det med huvudet före, ta hand om kunderna på ett bra sätt och konvertera dem till nöjda kontakter istället. Censur hör inte hemma på Facebook! Öppenhet vinner mycket mer engagemang och visar att du är en äkta människa.

Min kommentar och Jens svar

Avstängd från Givers Gain

Jens tar bort mig som vän

5 tankegångar som hindrar framgång

”Som en man tror, så är han.” (23:7) -

ett citat från gamla testamentet som har stor sanning i sig trots att jag är agnostiker.

Vissa människor lyckas alltid med vad de än tar sig till, ingen utmaning är för svår – möjligheterna lyser det i deras ögon! Dessa människors inställning skiljer sig från många och vi har alla något att lära oss från dem. Vänder man på steken finns det fem beteendemönster folk egentligen borde sluta prenumerera på, akta dig för dessa:

1. Min självkänsla är baserad på vad andra tycker om mig

Vissa människor baserar sitt egenvärde på hur de tror att deras chef, medarbetare, släktingar och vänner ser dem. När de är övertygade att deras omgivning har låga tankar om dem, finner de ingen egen nödvändig drivkraft att konstant ta dem framåt. De stagnerar i sin utveckling.

2. Mitt förflutna är lika med min framtid

När vissa människor upplever motgångar blir de övertygade om att deras mål inte är uppnåbara. Med tiden blir de nedslagna och tappar mod, de undviker situationer där misslyckande är en risk. Sådana människor kan ”by default” inte göra betydande framsteg.

3. Mitt öde styrs av det övernaturliga

Vissa människor tror att deras ställning i livet, eller deras potential som människa, bestäms av tur, ödet, eller gudomlig intervention. Denna alltför vanliga (och i slutändan löjliga) tron berövar dessa människor från att ta initiativ, vilket gör dem passiva när de väntar på sin ”lycka” att ändra.

4. Mina känslor reflekterar objektivt verkligheten

Vissa människor tror att deras känslor orsakas av yttre händelser, även om känslor bestäms av synen på dessa händelser, i kombination med förutfattade meningar om vad dessa händelser betyder. Sådana människor tycker att det är svårt eller omöjligt att se situationer från en annan persons synvinkel vilket är viktigt för både utveckling och kommunikation.

5. Mitt mål är att vara perfekt eller göra allt perfekt

Eftersom perfektion är i princip ouppnåeligt är de människor som söker den på en utstakad väg mot besvikelse. Perfektionister skyller allt på världen (och allt i den) snarare än att göra vad som krävs för att uppnå extraordinära resultat. Det är därför ”framgångsrik perfektionist” är en oxymoron.

Till sist

Om du lider av någon av dessa fem föreställningar så rekommenderar jag dig starkt att byta dem mot bättre. En sak som är fascinerande med livet är att vi kan förändra oss om vi vill. Ingen förändring sker blixtsnabbt men är väl värd tålamodet att genomföra.

Jag går själv i terapi sedan ett halvår och genom mina samtal med min terapeut håller jag sakta och aktivt forma mig till den person jag verkligen vill vara. Det finns enorma utvecklingspotential med att gå i terapi och man behöver inte komma från en kantstött barndom eller upplevt något extremt traumatiskt för att få utdelning. Att kunna objektivt kunna bolla tankar, bekymmer och känslor med någon som kan hjälpa att sätta ord på dem är något alla borde ha förmånen till.

Hur ser du på saken?

Sweden Social Web Camp #SSWC

I tisdags kväll kl 20:00 släpptes årets biljetter till Sweden Social Web Camp.  Som en del av den sociala webb-bubblan är det svårt att undgå hetsen kring SSWC som det kallas i folkmun. Ett event full av inspiration, kunskap och kärlek till både webben och människorna i och kring den. Det här inlägget dedikeras helt och hållet åt eventet och människorna som gör det fantastiskt.  Read more