Att praktisera på Prosocyal innebär att jag får tillfälle att ägna sig åt en av mina favoritsysselsättningar. Nämligen att lägga näsan i blöt i olika sociala medier och se hur företagen uppför sig mot sina kunder. Många är de suckar som dragits och de hårtestar som slitits, men för ovanlighetens skull tänkte jag fokusera på det positiva som jag upptäckt när jag varit ute och kikat runt.

En sak som jag såg ganska snabbt är att vissa stora företag och organisationer som blir utskällda i det offentliga rummet nästan var och varannan dag ändå kan dölja arméer av duktiga twittrare och kundtjänstmedarbetare.

 

 

Statens Järnvägar är ett sådant exempel. Det är väl snarare en regel än ett undantag att idag svära satans järnvägars skitföretag över SJ:s försenade tåg och personal men vad gäller deras twitterverksamhet så är det bara att bocka sig.
Förutom sitt trevliga sätt är twittrarna föredömligt tydliga med när de är online,något som andra företag också borde tänka på. Att lägga upp en godmorgontweet och en stängningstweet är ett enkelt och billigt sätt att tydligt visa kunderna när de kan vänta sig svar.

 

Min tro är att detta förfarande markant minskar missnöjdhet hos kunder som ställer spontana frågor mitt i natten och blir besvikna “för att ingen är där”. Visst kan man tycka att ett resebolag skall hålla oss med onlinekundtjänst dygnet runt men tyvärr är vi inte där än.Låt oss hoppas på det i framtiden, vi får inte glömma att kundtjänst i sociala medier fortfarande bara är en liten bebis och av bebisar skall man inte kräva för mycket, då kan det hända att de går bakåt i sin utveckling.

Veolia är ett annat bolag som jag tittat närmare på, deras närvaro i sociala medier är inte på långt när lika utvecklad som SJ, för att illustrera skillnaden kan vi titta på företagens respektive gillamarkeringar på Facebook. SJ har 8526 st och Veolia 196. Dock måste man säga att Veolia verkligen jobbar hårt för sina kunder. Till skillnad mot SJ har kundtjänstpersonalen någon slags jourtjänst och svarar vid akuta trafiklägen på frågor långt in på kvällarna. Som sig bör signeras varje inlägg med medarbetarens namn.
Veolia anger på sin Facebooksida att de är online mellan 09-17 men ofta ser man dem alltså senare också. Enligt mig är detta något att se upp och vara ytterst tydlig med. Annars finns risken att ramla i fällan med sura användare som kräver svar dygnet runt. Dock är det hatten av till Veolia som går ut med höga ambitioner att ge kunderna vad de vill ha.

Vad gäller matjätten ICA och lite mindre matkedjan Willys såhar de skapat ett rejält buzz i sociala medier genom att gå ut hårt med att inte sälja nyårssmällare i sina butiker. Djurvänner över hela landet sjunger i samstämmig kör sitt lov över båda butikskedjorna. Willys som ingår i Axfoodkoncernen tillsammansmed Hemköp har aldrig sålt fyrverkerier men plockade snabbt upp nyttan av att lägga emfas på denna detalj i verksamheten över jul och nyår. Även om den här kampanjen kanske inte var tänkt som so me marknadsföring från början så är det just det som är styrkan i mediet. Att kunderna själva plocka upp och spinna vidare sådant som de tycker är viktigt.

 

 

Fritidsresor är ett annat household name som vi alla känner till. De finns på Facebook och Twitter och är aktiva i båda. En rolig grej som jag hittade i dag är en del i deras 50 -års firande. Flera fotoalbum med gamla bilder från 50 och 60 talen från reklambroscyrer.

Enligt mig en kul twist som kan funka mot flera målgrupper, både retroälskande 80 talister som mig själv och 40 talisterna som var med på resorna och minns tillbaka. Min uppfattning är att personlighet är av yttersta vikt när det gäller att skapa relationer i sociala medier. Som företag eller organisation kan man naturligtvis inte vara privat men personlighet har alla råd att kosta på sig, eller snarare har inte råd att inte vara. Jag fortsätter hävda, med en dåres envishet att kunder och användare är smarta och genomskådar ett företag som inte menar vad de säger.

De här företagen är stora organisationer som alltid kommer att få utstå mängder med kritik, därför kommer ni att hitta massor av skit när ni nu går in på deras Facebooksidor för att motbevisa mig. Här har jag valt att lyfta fram punktexempel på bra jobb.

Inga företag skadades under researcharbetet till det här blogginlägget.