Varje företag bör ha en social media-plan klar innan man ger sig in i sociala medier. Den bör innehålla målet med närvaron, vilka kunderna är och vilken ton man bör ha mot kunderna, bland annat. En viktig del som många glömmer är kriskommunikation. Vad händer om kritik uppstår på Facebooksidan? Hur hanterar man klagomål som är publika? Vem ska svara och hur ska man svara när det händer?

Hantering av klagomål

Först och främst måste man ta till sig att ett klagomål är en möjlighet att omvända en missnöjd kund eller kontakt. Om man döljer eller tar bort det som skett, kommer det bara att upprepas i andra kanaler, oftast sådana man inte har kontroll över. Det är därför bäst att bemöta direkt på sin egen kanal och så fort som möjligt. Då kan man behålla kontrollen och andra läsare kan se hur man väljer att hantera de som är missnöjda. Tänk på att det sätt ni agerar på, berättar för resten av era kunder hur de kan förvänta sig att bli behandlade om något går fel för dem i framtiden! Sociala medier innebär en förskjutning av makten, där andra definierar krisen åt dig. Hur företaget bemöter kriser avgör dess framtid.

Företagsledaren som ansikte utåt

Som ledare för ett företag, är man alltid ansiktet utåt. Man definierar företagets identitet och måste därför tänka på hur man uttrycker sig i sociala medier. Aldrig blir det tydligare än vid kriskommunikation! Man kan fortfarande vara tydlig med vad man tycker och vad man står för. Så länge som man uttrycker sig i ett korrekt språk och är transparent, är det okej att inte hålla med om alla punkter i kritiken. Ta på dig skulden för det som ni gjort fel men ha integritet nog att stå för dina åsikter. Lägg aldrig skulden på kunden! Om ni har agerat i enlighet med något ni tror på, förklara det. Att försvara sig med ”det är policy” funkar mindre bra. En kommunikatör eller pressansvarig kan också sköta kriskommunikation väldigt effektivt, speciellt vid mindre kriser. Eskalerar krisen behövs oftast VD:s ord publiceras eftersom det slår mycket starkare. Ett sådant svar bör tas fram tillsammans med kommunikatörer och i vissa fall en extern kriskonsult. Ledaren agerar som en förebild för andra inom organisationen. Man måste leva som man lär och hålla sig till ämnet oavsett vad som händer. Samma spelregler måste gälla för andra, som gäller för dig. Det gäller givetvis både inom och utanför organisationen.

Ton mot kritiker

Den första instinkten många har vid kritik, är att gå i försvarsställning och till attack. Det är nästan alltid ett misstag. Finns befogade delar i kritiken, bemöt dem sakligt och med trevlig ton. Är något obefogat, lägg fram fakta som motbevisar men håll fortfarande en trevlig ton. Detta tar ofta udden av kritik och minskar spridningen. Ju trevligare du är mot dina kritiker, desto svårare är det för dem att fortsätta attackera.

Spridning

Ett inlägg som är intressant, sprids som en löpeld. Responstiden har gått ner från några dagar i tidningarnas värld, till några timmar i sociala medier. Helg är inte längre en ursäkt för att inte ta diskussionen med kunder och andra intressenter, eftersom diskussionen ändå pågår dygnet runt oavsett om du vill eller inte. Nya strategier måste utformas och processer som gör jobbet enklare måste tas fram. Förstår man inte som kommunikatör eller företagsledare vilka spelregler som gäller för respektive kanal, försvåras arbetet.

Synlighet och varaktighet

Det som skrivs på sociala medier varar för evigt. Man kan inte ta bort det andra skrivit och man bör inte ta bort det man själv skrivit. Därför måste man tänka sig efter ordentligt innan man publicerar något och man måste vara beredd att be om ursäkt om man gör fel. Även om man tar bort inlägg finns de ofta sparade i Googles cacheminne och definitivt i minnet på de som läst inlägget innan det togs bort.

Direkt dialog med de som blir påverkade

Sociala medier innebär en jättechans för företag att föra en direkt dialog med de som blir påverkade genom att svara på deras kommentarer. Det är lätt att kritisera ett anonymt företag men synliggör man vem som står bakom företaget och pratar direkt med sina kritiker, förbättrar man sina chanser att påverka.

Bemöt olika typer av kritiker på olika sätt

En arg och okonstruktiv debattör ska bemötas på sitt sätt. För tillbaka diskussionen till ämnet, svara på de delar som eventuellt är inom ämnet. Den här debattörstypen bryr sig och kan ofta komma tillbaka till ämnet och bli konstruktiv. Känslorna har låtit inläggen driva bort från ämnet. En arg och konstruktiv debattör kräver en annan approach. Bemöt alla frågor rakt på, bevisa det som kan bevisas och be om ursäkt om du gjort något fel. Det här är ofta en person som vill dig väl, som vill bli överbevisad så de kan tro på dig igen. Här är din bästa chans att påverka! Ett troll försöker inte bidra till diskussionen utan vill bara förstöra. Troll går inte att omvända utan fortsätter med samma taktik oavsett vad du gör. Om du upptäcker att en person är ett troll, är det bäst att inte fortsätta debattera med personen. Det är uppmärksamheten som troll älskar! En glad och nöjd ambassadör som står på din sida i krisväder, är guld värd. Ta hand om en sådan person utan att försöka släta över problemet. Tacka för deras stöd och visa att det betyder något.

Vad är okej att censurera?

Ibland kommer inlägg som faktiskt måste censureras. Bryter de mot lagen måste de givetvis tas bort, exempelvis hets mot folkgrupp. Har du en skriven policy om vad som är okej och inte okej på din sida eller i din grupp och inlägget bryter mot det, är det okej att ta bort. Används ett väldigt obcent språk kan det också vara rimligt att ta bort det skrivna. I övrigt bör man aldrig ta bort eller ändra ett inlägg.